• 【直播筆記】商店鐵粉經營攻略

    • 最後更新 2021-11-25 09:57

     

    各位商家,經營電商,你是否也有遇到以下問題呢?

    直播流量好貴

    廣告流量好貴!

    客人怎麼不回購

    客人怎麼不回購?

    如何在客人心中留下好印象

    如何在客人心中留下好印象?

     

    在消費者選擇越來越多的現在,每天都有新的品牌在市場上出現,顧好你的顧客,將他們培養為熟客,才能讓商店擁有長久經營的資本。而經營熟客最常見的方法,就是規劃會員制度,良好的會員經營制度能吸引顧客重複回來消費,持續維持他們對品牌忠誠度,提高客單價,甚至鼓勵他們為你推薦更多的新客。這次 WACA 就要與商家們分享,如何為商店規劃會員經營制度,讓你在商店經營時,就能持續累積最重要的資本!

     

    新舊客經營數據分享

    為什麼都說會員經營很重要呢?跟大家分享幾個 WACA 觀察到的數據,以 2020全年度,商店的舊客與新客的流量、訂單數、與帶來收益來看:

    WACA商家2020年電商官網新舊客數據比較


    2020電商官網新舊客轉換率

    由資料中我們可以看到,舊客僅佔網站流量的 2成左右,但可以為商店帶來 9成以上的訂單數收益在轉換率方面,由於舊客對商店已有一定信任基礎,轉換率也高達新客的 16倍

     

    鐵粉經營流程

    但要如何維持顧客對品牌的好感度,一步步將他們培養成品牌的忠誠鐵粉呢?讓我們先來了解一個對品牌陌生的新訪客,在變成品牌鐵粉的路上,會經歷哪些階段,以及商家在這些階段中可以重點加強的工作任務。

     

    訪客

     

     

    顧客

     #Step 1 從訪客到顧客 

    主要任務:

    ・招募訪客成為會員

    ・鼓勵訪客追蹤品牌資訊

     

    回購

     #Step 2 從顧客到回購 

    主要任務:

    ・主動創造接觸點

    ・再行銷

     

    鐵粉

     #Step 3 從熟客到鐵粉 

    主要任務:

    ・提升顧客客單價

    ・創造獨家價值

    ・降低流失機會

     

     

     #Step 4 發揮鐵粉更大價值 

    主要任務:

    ・鼓勵顧客創造口碑

    ・名單再利用

     

     

    四大階段詳解

    從訪客到為品牌帶來價值的鐵粉,絕不是一兩天就能養成的,必須仰賴商家在各個階段把握主要的任務,漸進累積顧客對品牌的信任與忠誠度,最後才能收穫鐵粉帶來的效益。各階段的主要任務分別是哪些,接下來就為商家們詳細說明。

     

     
    第一階段:從訪客到顧客
     

    所有的商家鐵粉,起點都是訪客,面對這些對品牌還較陌生的訪客,商家在導引他們第一次下單成為顧客的過程中,最重要的就是:「留下和他們聯繫的方式,方便日後長久經營。」

     

     #任務重點1 

    招募訪客成為會員:

    雖然消費者在網路購物時,就會留下訂購人等資訊,但還是建議商家可以透過會員機制,邀請訪客訂購時順便加入會員,方便商家區分出真正對商店有貢獻潛力的消費者,日後可規劃會員活動重點經營。

    在招募時,商家可以把握3個注意事項:

     

    1. 降低加入門檻讓訪客用最便捷的方式加入,不需輸入繁雜個人資訊,越簡單,越不容易流失!針對這點 WACA 提供了三大社群帳號一鍵登入,自動帶入訪客的社群顯示名稱及 E-mail,加速入會流程。

    2. 提供加入誘因
      利用一些甜頭吸引訪客加入會員,建議可以規劃「立即可使用」且「具有短暫使用期限」的誘因,促使訪客盡快完成下單。

    3. 明確昭告會員可享有的權益
      制定了豐富的會員權益,也別忘了在網站上明確公告,商家可善用首頁廣告版位,或自訂頁面,說明加入會員的好處,吸引第一次接觸商家網站的訪客。

     

    延伸閱讀 ☛ 利用這3 方法招募,直接讓訪客變會員!

     

     #任務重點2 

    鼓勵訪客追蹤品牌資訊:

    這一點其實是為了後續再行銷鋪路,鼓勵對商家品牌有興趣的訪客追蹤相關資訊,可能是追蹤 IG、加入 LINE、訂閱電子報、或加入 FB社團等,讓你後續可以有管道繼續與他們聯繫。

     

     
     
    第二階段:從顧客到回購
     

    還記得前面我們分享的,舊客轉換率高於新客16倍這個數據嗎?在顧客成功完成第一次交易後,商家就可以開始思考該如何引導顧客下次的消費。(當然前提是你必須先顧好商品的售後服務,確保顧客使用上都沒什麼問題,購物體驗ㄧ切順利。)

     

     #任務重點1 

    主動創造接觸點:

    剛剛過去的雙11,就是一個電商製造接觸點的典範。為什麼各大電商平台要一直造節?無不就是希望創造讓消費者購物的機會。經營官網也是相同的道理,想規劃顧客回購的劇本,養成顧客回來逛逛的習慣,常見的方式例如:

     

    1. 生日禮
      針對完整填寫個人資料的會員,提供生日禮的優惠,也表達出品牌對他的重視。

    2. 會員日
      養成顧客定期回購的好習慣,會員日是個不錯的方式,例如屈臣氏的週六點數6倍狂飆,即使消費者沒有特別想買的商品,可能也會抱著逛逛的心態進店,為商店帶來固定週期的人潮。

    3. 品牌週年慶、不定期優惠
      說白了就是定期想些主題刷刷存在感,讓顧客不會在茫茫品牌海中將你遺忘。若想更近一步提升轉換率,在發出活動訊息的同時也可以搭配一些有時效性的優惠活動,例如:限量贈品、限時優惠券等,創造急迫性,縮短顧客的思考時間。

     

     #任務重點2 

    有感再行銷:

    根據調查,顧客面對更個人化的商品推薦,轉換率會較廣發的促銷訊息來得高。因此商家可針對顧客所購買過或瀏覽過的商品,推薦他相關產品、同系列新品、或是週期性消費商品,讓你的導購素材更貼近顧客的需求。

     

    延伸閱讀 ☛ 培養會員回購,讓會員熱愛回娘家就用這四招!

     
     
    第三階段:從熟客到鐵粉
     

    當顧客漸漸累積了對品牌的信任感,固定會回購之後,接下來我們就可以將他們朝「鐵粉」的方向推進,進一步提升他們的顧客終生價值。

     

     #任務重點1 

    提升客單價:

    相對新客來說,已經對你有一定信任感的熟客,商家想要對他們追加銷售是比較容易的。因此商家可以規劃一些鞏固會員客單價的活動,例如:

     

    1. 會員滿額禮
      保底活動,可勁量確保會員回購的客單價

    2. 多階層活動
      在特殊檔期時,可以規劃讓會員達成一階還想更上一階的多階層活動,短期推高客單。

    3. 會員分級制度
      根據不同消費力、不同貢獻度的會員分群經營,利用級跟級之間的優惠差距,鼓勵會員往更高等級上升。

     

     #任務重點2 

    創造獨家價值:

    除了商品外,商家也可以思考,還可以提供顧客哪些其他競品無法提供的價值,讓顧客對你的黏著度更高。常見方式例如:創立同好交流社團、獨家實體活動、客製化商品、限量商品等等。

     

     #任務重點3 

    降低流失機會:

    在顧客每次回購跟回購之間,一定會存在流失的風險,想從根本上解決問題,商家可以從銷售模式開始做新的嘗試,搶佔顧客未來的消費機會。若你是販售具有一定回購性質的商家,可以嘗試「訂閱購」的方式,鼓勵顧客訂閱你的商品,系統會在新的週期自動產生訂單、自動扣款,商家再根據訂單配送。只要顧客不暫停、不取消,系統就會持續為他回購。若您是有實體店面的商家,可以試試 POS 寄存系統,讓顧客「先購買、後體驗」,未來每次顧客回來領取的時候,都是一次消費的機會。若您是販售無形商品、或體驗活動的商家,也可以利用票券的功能,達到與寄存系統類似的概念。


    延伸閱讀 ☛ 這幾招學起來,讓顧客價值只有更高沒有最高!

     
     
    第四階段:發揮鐵粉更大效益
     

    一位鐵粉對商家的價值,除了自己本身貢獻給商家的消費額之外,更在於他們可以為商家帶來新客。

     

     #任務重點1 

    創造口碑:

    在這個人人都很容易可以上網分享內容的時代,消費者也常會藉由社群軟體接觸到各種品牌的資訊。因此商家可以善用鐵粉的社交圈,鼓勵他們發佈對於你的品牌來說正向的內容,甚至鼓勵他們將你的商品推薦給更多親朋好友,幫助商家拓產知名度,觸及更多平常你可能無法觸及的客群。

     

     #任務重點2 

    名單再利用:

    相信廣告應該還是許多商家會使用的行銷管道,而目前兩大廣告系統 Facebook 及 Google 都有支援以名單去擴充類似受眾的機制,因此商家也可以善用這些已經成為你的顧客的名單,將他們匯出後再上傳至廣告後台,讓廣告系統為你找到類似的新客。

     

     
     
     

     

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