各位商家，經營電商，你是否也有遇到以下問題呢？
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廣告流量好貴！ |
客人怎麼不回購？ |
如何在客人心中留下好印象？ |
在消費者選擇越來越多的現在，每天都有新的品牌在市場上出現，顧好你的顧客，將他們培養為熟客，才能讓商店擁有長久經營的資本。而經營熟客最常見的方法，就是規劃會員制度，良好的會員經營制度能吸引顧客重複回來消費，持續維持他們對品牌忠誠度，提高客單價，甚至鼓勵他們為你推薦更多的新客。這次 WACA 就要與商家們分享，如何為商店規劃會員經營制度，讓你在商店經營時，就能持續累積最重要的資本！
新舊客經營數據分享
為什麼都說會員經營很重要呢？跟大家分享幾個 WACA 觀察到的數據，以 2020全年度，商店的舊客與新客的流量、訂單數、與帶來收益來看：
由資料中我們可以看到，舊客僅佔網站流量的 2成左右，但可以為商店帶來 9成以上的訂單數與收益，在轉換率方面，由於舊客對商店已有一定信任基礎，轉換率也高達新客的 16倍。
鐵粉經營流程
但要如何維持顧客對品牌的好感度，一步步將他們培養成品牌的忠誠鐵粉呢？讓我們先來了解一個對品牌陌生的新訪客，在變成品牌鐵粉的路上，會經歷哪些階段，以及商家在這些階段中可以重點加強的工作任務。
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#Step 1 從訪客到顧客 主要任務： ・招募訪客成為會員 ・鼓勵訪客追蹤品牌資訊
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#Step 2 從顧客到回購 主要任務： ・主動創造接觸點 ・再行銷
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#Step 3 從熟客到鐵粉 主要任務： ・提升顧客客單價 ・創造獨家價值 ・降低流失機會
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#Step 4 發揮鐵粉更大價值 主要任務： ・鼓勵顧客創造口碑 ・名單再利用
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四大階段詳解
從訪客到為品牌帶來價值的鐵粉，絕不是 一兩天就能養成的，必須仰賴商家在各個階段把握主要的任務，漸進累積顧客對品牌的信任與忠誠度，最後才能收穫鐵粉帶來的效益。各階段的主要任務分別是哪些，接下來就為商家們詳細說明。
所有的商家鐵粉，起點都是訪客，面對這些對品牌還較陌生的訪客，商家在導引他們第一次下單成為顧客的過程中，最重要的就是：「留下和他們聯繫的方式，方便日後長久經營。」
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#任務重點1 招募訪客成為會員： 雖然消費者在網路購物時，就會留下訂購人等資訊，但還是建議商家可以透過會員機制，邀請訪客訂購時順便加入會員，方便商家區分出真正對商店有貢獻潛力的消費者，日後可規劃會員活動重點經營。 在招募時，商家可以把握3個注意事項：
延伸閱讀 ☛ 利用這3 方法招募，直接讓訪客變會員！
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#任務重點2 鼓勵訪客追蹤品牌資訊： 這一點其實是為了後續再行銷鋪路，鼓勵對商家品牌有興趣的訪客追蹤相關資訊，可能是追蹤 IG、加入 LINE、訂閱電子報、或加入 FB社團等，讓你後續可以有管道繼續與他們聯繫。
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還記得前面我們分享的，舊客轉換率高於新客16倍這個數據嗎？在顧客成功完成第一次交易後，商家就可以開始思考該如何引導顧客下次的消費。(當然前提是你必須先顧好商品的售後服務，確保顧客使用上都沒什麼問題，購物體驗ㄧ切順利。)
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#任務重點1 主動創造接觸點： 剛剛過去的雙11，就是一個電商製造接觸點的典範。為什麼各大電商平台要一直造節？無不就是希望創造讓消費者購物的機會。經營官網也是相同的道理，想規劃顧客回購的劇本，養成顧客回來逛逛的習慣，常見的方式例如：
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#任務重點2 有感再行銷： 根據調查，顧客面對更個人化的商品推薦，轉換率會較廣發的促銷訊息來得高。因此商家可針對顧客所購買過或瀏覽過的商品，推薦他相關產品、同系列新品、或是週期性消費商品，讓你的導購素材更貼近顧客的需求。
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當顧客漸漸累積了對品牌的信任感，固定會回購之後，接下來我們就可以將他們朝「鐵粉」的方向推進，進一步提升他們的顧客終生價值。
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#任務重點1 提升客單價： 相對新客來說，已經對你有一定信任感的熟客，商家想要對他們追加銷售是比較容易的。因此商家可以規劃一些鞏固會員客單價的活動，例如：
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#任務重點2 創造獨家價值： 除了商品外，商家也可以思考，還可以提供顧客哪些其他競品無法提供的價值，讓顧客對你的黏著度更高。常見方式例如：創立同好交流社團、獨家實體活動、客製化商品、限量商品等等。
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#任務重點3 降低流失機會： 在顧客每次回購跟回購之間，一定會存在流失的風險，想從根本上解決問題，商家可以從銷售模式開始做新的嘗試，搶佔顧客未來的消費機會。若你是販售具有一定回購性質的商家，可以嘗試「訂閱購」的方式，鼓勵顧客訂閱你的商品，系統會在新的週期自動產生訂單、自動扣款，商家再根據訂單配送。只要顧客不暫停、不取消，系統就會持續為他回購。若您是有實體店面的商家，可以試試 POS 寄存系統，讓顧客「先購買、後體驗」，未來每次顧客回來領取的時候，都是一次消費的機會。若您是販售無形商品、或體驗活動的商家，也可以利用票券的功能，達到與寄存系統類似的概念。 |
一位鐵粉對商家的價值，除了自己本身貢獻給商家的消費額之外，更在於他們可以為商家帶來新客。
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#任務重點1 創造口碑： 在這個人人都很容易可以上網分享內容的時代，消費者也常會藉由社群軟體接觸到各種品牌的資訊。因此商家可以善用鐵粉的社交圈，鼓勵他們發佈對於你的品牌來說正向的內容，甚至鼓勵他們將你的商品推薦給更多親朋好友，幫助商家拓產知名度，觸及更多平常你可能無法觸及的客群。
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#任務重點2 名單再利用： 相信廣告應該還是許多商家會使用的行銷管道，而目前兩大廣告系統 Facebook 及 Google 都有支援以名單去擴充類似受眾的機制，因此商家也可以善用這些已經成為你的顧客的名單，將他們匯出後再上傳至廣告後台，讓廣告系統為你找到類似的新客。
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