這兩年台灣疫情時而穩定，時而讓人人心惶惶，狀況平穩時大家喜歡外出消費，實體店商家忙得樂不可支，防疫期間則使用網路進行日常購物。而自疫情以來，大部分品牌轉往網路銷售，造成網路商店競爭激烈，雖然增加了線上的業績，付出的廣告成本也相對增加，實體店和網路商店營收不斷浮動，商家可能正在面臨史無前例的頭痛情況：實體店要繼續嗎？網路廣告預算要再增加嗎？官網及實體門市的預算、人力該如何分配？

首先我們先釐清一件事情：所有銷售都是為了幫助品牌成長。

以品牌端來看，電商和門市並非是競爭關係，而是合作夥伴，同為品牌提供銷售的管道。雖然網路商店不限時間空間、隨時營業的特性，讓消費者已習慣數位購物，但實體門市仍有網路商店無可取代的功能，例如有些商品適合在門市實際體驗後再購買，或是打造沈浸式體驗優化購物感受有助於帶動銷售，透過「多元化管道」與消費者互動是現在趨勢，現今的消費者也更傾向能有多種購物方式可以選擇。

大家應該都有以下經驗
1. 在網路瀏覽後決定到門市實際看過商品再購買

2. 原本習慣在門市購買，但門市搬家了，所以轉往官網購買

3. 在門市看過後回家猶豫了一陣子，之後決定購買但不想再跑一趟，直接在官網下單

這幾種都是生活中常見的情況，說了這麼多，主要想透過現況告訴商家，不論是大環境還是消費者型態，線上、線下商店已經沒有明顯界限，如能同時進行，能服務到的受眾類型更廣，對於品牌營運會很有幫助，而當你同時擁有線上線下商店時，OMO就是品牌勢必執行的方向了。

OMO是什麼？

OMO是由李開復博士於 2017 年提出的新概念，全名Online merge Offline，也就是線上線下融合的意思。當時他認為網路市場的成長已經趨近飽和，但仍有突破的機會，也就是讓「線上」和「線下」融合發展，盡可能創造雙向導流、資料和資源互通，整併成線上線下一起協助品牌成長的新零售模式。

而模糊線上下界線，即是將重點轉往「以消費者為核心提供服務」，達到優化顧客購物體驗的效果。舉例來說像同步線上下的會員資料，讓顧客不論是從哪個管道購買都能繼續累積他的會員紀錄，而門市店員可以從系統查看他曾經購買的商品紀錄，以推薦符合喜好的商品，後續宣傳活動或是廣告，也有更龐大的受眾群可以篩選發布合適的內容，有別於以前線上導線下的O2O模式，OMO是更全面的經營方向。

O2O：效果屬於單向導流，透過投放網路廣告、規劃行銷活動，在網路創造聲量替實體通路吸引更多潛在顧客，但實際轉單成效難以計算，顧客留在實體通路無法被整合。

OMO：不刻意區分消費者的隸屬通路，透過線上線下不同方式共同提供服務，讓消費者不論從哪個通路與品牌互動，都能獲得一致的購物體驗。

OMO對品牌的幫助

OMO最大的特點就是資訊同步、資料同步、服務一致，而這些可以帶來全方位的好處，讓我們用一些實際的優點，來讓你了解為什麼該規劃品牌OMO。

• 更龐大的會員資料庫

  將門市和官網的會員建立在同個系統裡，整體累積會員更快速，線上商店的潛在客戶，或是實體門市為了優惠而加入會員的過路客，都成為你的數據累積來源。而線上線下的會員整合，讓資源可以被互相利用，不論是實體通路還是線上商店要舉辦活動，或是替商品宣傳，都可以撈取整個資料庫的會員資料，在分眾行銷時有更大的受眾池可以篩選。
  
  

• 鞏固消費者

  消費者的行為不單只有一種模式，如同前面所說，習慣在官網購買的顧客可能會到訪門市，門市客也可能選擇線上購買，對消費者來說他逛的就是「品牌」，所以會希望不論透過哪種管道購買，都要能獲得相同的購物體驗。舉個例子，當你在官網看到某個產品有促銷，到門市後店員卻告知這是網路活動，門市沒有，這樣是不是多少會有不好的感受？又或是你已經是門市會員也有多筆消費紀錄，但官網系統卻要求你重新加入會員，並從最低層的會員階級開始，這樣你還會願意繼續消費嗎？

「整合」就是OMO最大的特色之一，將優惠活動整合、資訊整合、會員資料整合、商品贈品庫存整合，當消費者有需求時，可以用最方便的方式購買產品而不會感到服務上有落差，這樣他就會持續的跟品牌互動，成為忠實粉絲。

• 進行更有效的導購，提升整體業績

將會員整合在一個系統後，就能有更豐富的消費資料可以分析，例如觀察門市和官網的消費性別、消費頻率和購物紀錄，從中了解不同通路的消費者對於不同類型產品、促銷優惠的喜好，幫助分析品牌的消費者輪廓。之後在規劃行銷活動時，也就能更有效的進行分眾行銷，以及通路宣傳的預算分配，讓行銷效益更加。

會員資料分析不只是有助於廣告投放，共用會員系統替每位會員設定標籤，實體門市店員在服務顧客時，也有更多依據可以推薦符合顧客需求的產品，例如從會員等級看出顧客的消費能力、對品牌的忠誠度，或是該會員是否帶有像是特別喜歡某類產品、猶豫期長等特殊標籤，在導購的話術更針對個人化，顧客也更容易買單。

如何執行品牌OMO

• 善用篩選系統及會員標籤

  當你擁有強大的會員篩選系統，在行銷時就可以更細分受眾群，依照需求篩選出合適的行銷對象。例如推出大型促銷前，篩選累積消費次數高和累積消費金額高的VVIP，優先針對他們曝光相關訊息，讓他們獲得相對的尊榮感；某類別商品推出新品項時，則可以針對曾購買該類別產品的會員曝光，增加新品的購買率。

( WACA 的會員管理系統可以自訂多種篩選條件)

除了需要時用篩選的方式找到合適的受眾，日常養成替會員貼標籤的習慣，慢慢建立會員輪廓及分眾群，門市和官網的作業人員隨時都可以查看，就是品牌進行OMO的基本方式。

• 使用線上下系統整合的 POS系統

門市和官網要資訊整合，最直接的方式就是在門市導入和官網串接的 POS系統，可以一次達到促銷活動共用、會員資料共用、訂單資訊共用、庫存共用等能將OMO進行更順利的條件，讓門市和官網運作達到同步，所有資料都在一個系統內，方便商家管理，大幅減少作業時間，尤其時當你有多間門市並共用倉庫時，在庫存的統計上會更即時，也比較不會有錯估庫存的情型發生。而門市和官網資訊共用，也能帶給消費者無落差的購物體驗，讓他持續對於品牌維持一定的好感度。

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• 票券

是一種能實踐OMO的商品類型，消費者在官網購買了票券商品後，即可到門市核銷使用，也許他會在門市購買額外的商品，進而增加門市的營收，如果在門市感受到好的使用體驗，就又會再回到官網購買接下來可使用的票券。這樣的模式讓門市和官網的流量雙向互動，同時帶動門市和官網的銷售成長，也達到門市和官網共同服務同個客人，由雙方共同鞏固這位顧客。

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結語

當品牌已經有足夠大的規模擁有實體通路以及官網，OMO是能真正讓品牌長久經營的一種模式，也是勢必走向的方向，早點開始整合就能越早讓作業更有效率，也減少不必要的消費糾紛。建議老闆們開始規劃使用合適的系統來加速OMO的進行，但在同時，企業獎勵規則和銷售人員間的認知也要配合調整，才有助於將服務重心放在提供消費者良好的購物感受，實現OMO的價值。