• 遇到詐騙、個資外洩該怎麼處理?

    • 最後更新 2022-10-27 13:57

    當今有九成的顧客,習慣網路購物,因此網路成為詐騙集團常用的詐騙管道之一。

    當顧客反應從網路上或電話上 (+886開頭) 收到以下資訊...

    「您有申請升等為高級會員,今日會進行扣款...」

    「訂單改為每月訂閱,請您提供信用卡號或銀行帳戶...」

    「款項誤入經銷商的帳戶,請提供金融帳戶讓我們協助您處理...」

    「您的訂單重複付款,這邊要退款給您,須請您提供帳號...」

    「發現您有重複下單,但會匯款失敗,想與您確認...」

    請立即提高警覺!這可能是詐騙!請跟著以下步驟立即處理。

     

     

    目錄

     

     

    可能造成個資外洩的原因有哪些?

    詐騙集團取得個資的方式很多種,電腦、手機裝置本身不安全;瀏覽的網頁有問題;使用的 APP 應用程式;甚至是使用的網路,都有可能讓店家和顧客的個資被竊取,這邊列出五個常見的個資外洩原因。

    原因 說明
    釣魚網站或連結 假冒商店建立假網站,或假冒店家以得獎通知或特惠活動發送連結給顧客,引誘顧客輸入個人資料和付款資訊。
    盜用帳號 在社群平台提供過多的個人資訊,或是使用各種網路服務都使用相同的帳號密碼,容易讓入侵者輕易破解帳號,進到網路服務系統。
    公用無線網路 公用帳號使用方便,使用人數多,相對地風險也非常高,詐騙集團可能透過網路監視裝置使用,甚至直接竊取資料。
    系統被惡意攻擊 當詐騙集團覺得有利可圖時,可能非法攻擊系統,突破系統防護,存取系統資料。
    惡意程式或軟體 不安全的程式或軟體,容易讓使用者陷入被監視的困境,裝置中輸入的資料、音訊、視訊都可能被用來竊取資訊。

     

     

    商家接獲顧客反應接到詐騙電話該怎麼做?

    當顧客接到詐騙集團來電時,第一時間可能會立即通知店家。有些顧客只是善盡提醒,友善告知商家有此狀況,需要留意;而有些顧客比較謹慎緊張,通知商家時,可能會帶點情緒。不論是前者或是後者,對店家來說都會是不小的衝擊。此時如何應對,讓內部夥伴穩住腳步妥善處理;讓顧客安心且不受騙,對店家來說會是最重要的課題。 WACA 提供詐騙處理三步驟,協助您處理詐騙問題,將傷害降到最低。


    第一步
    耐心傾聽,了解詳情

    第二步
    即時通報,取得協助

    第三步
    防堵詐騙,建立顧客安心感

     

     

    耐心傾聽,了解詳情

    接獲顧客通知詐騙集團假冒商店進行詐騙,請跟著以下四步驟進行確認與處理。

    步驟 說明
    1. 認真傾聽了解顧客遇到的問題,舒緩顧客的情緒。 不論顧客情緒、語氣如何,請用同理的心,耐心傾聽顧客提供的資訊,不急著否認與辯解。

    2. 確認顧客是否有金錢上的損失,適時提供處理方式。

    接到詐騙電話,最擔心的狀況不外乎是顧客受騙造成金錢損失。

    如果有顧客發生金錢方面的損失,請顧客立即前往警局報警,並建議店家同步前往鄰近警局備案。

    3. 紀錄接獲詐騙電話顧客相關紀錄,協助後續調查。

    完整的訂單資訊及詐騙資訊,可以幫助後續系統商和警方的調查,釐清案情;也能防止其他顧客受騙。請盡可能了解並記錄以下資訊:

    • 顧客下單時間
    • 訂單編號、購買人姓名、電話
    • 詐騙電話號碼
    • 詐騙電話話術內容(包含是否明確說出訂單資訊及詐騙方式)
    4. 重視問題即時處理

    當顧客反應詐騙電話給商家時,不外乎想取得安心感,商家也希望不要因此而流失顧客。

    因此請讓顧客知道,您對此問題的重視,並會立即通報系統商進行確認。另外請提供顧客商店聯繫方式,讓顧客可以即時聯繫。建議不要將焦點放說明個資外洩發生的原因,而造成顧客後續的疑慮。

     

     

    即時通報,取得協助

    了解顧客狀況後,請立即通知 WACA,進行調查與防護。

    您可以透過官網或後台右下角的線上客服提供資訊,或撥打 WACA 客服專線:02 2785 2000,與我們聯繫。

    提供資訊 說明

    1.共有幾位消費者收到相關電話

    在前面我們有提到個資外洩的原因有很多種,不同的原因,影響的顧客數量也不一樣,因此記錄接獲詐騙電話的顧客數量,可以幫助 WACA 及警方確認詐騙規模,並判斷可能原因。

    2.顧客訂單的購買日期、訂單編號、姓名、電話

    不論是 WACA 或是警方,在調查詐騙案件時,訂單資訊都是非常重要的資料。

    3.詐騙集團詐騙電話號碼

    詐騙電話除了可以幫助警方調查之外,也能讓商家公布在網站/社群中,避免其他顧客受騙。

    4.詐騙電話中是否有說出明確的購買日期等訂單資訊,及詐騙話術

    詐騙電話內容可以幫助 WACA 和警方判斷個資外洩的狀況及原因,也能幫助商家收集詐騙話術,公告在網站/社群中,避免其他顧客受騙。

    5.商店除了 WACA 後台有消費者個資外,是否有使用其它類似倉儲、或者是 ERP、CRM 等需要匯出入消費者個資的服務

    第三方工具可能會是個資外洩的其中一個原因,所以確認商店是否串接/使用第三方工具,可以幫助 WACA 和警方判斷個資外洩的狀況及原因。

     

     

    防堵詐騙,建立顧客安心感

    當詐騙集團取得顧客資料後,資料取回的機率微乎其微,在短時間內,可能陸續會有顧客接到詐騙電話。因此商家後續除了要繼續記錄顧客提供的資訊並反應給 WACA 之外,也需要採取防範措施,避免其他顧客被詐騙。

    處理方式 說明
    請立即重設商店密碼

    在尚未釐清個資外洩原因之前,帳號被入侵是可能的原因之一,因此立即重設密碼是必要的動作,避免資料持續外流。

    • 密碼建議設定數字與英文混合,且沒有關連性。
    • 建議加設 Google 兩步驟驗證,加強登入防護。

    商店/社群提供防詐騙資訊
    及商店客服聯繫方式

    WACA 在商店中的以下位置,有放置防詐騙提醒

    • 結帳完成頁
    • 進入訂單查詢明細頁時,跳彈窗
    • 訂單查詢明細頁
    • 透過訂購通知信,點擊「物流詳情」的物流詳情頁

    為了確保顧客沒有特別留意,建議在商店首頁的首頁版位區塊也放上防詐騙資訊,避免其他顧客受騙,可以放上以下資訊:

    • 常見詐騙電話開頭 (+)、(+886)
    • 常見詐騙話術
    • 商店客服電話,請顧客有任何問題,隨時與店家聯繫確認

    發送防詐騙簡訊或電子報

    如果詐騙規模較大,建議店家發送防詐騙簡訊或電子報給商店所有顧客,降低其他顧客受詐騙的機會。

    但在規模不大,只有零星個位數的顧客受騙時,則不建議廣發簡訊或電子報,造成顧客的恐慌與疑慮。

    主動關心有金錢損失的受騙顧客

    接獲顧客通知有財物損失的狀況後,除了至警局備案之外,請不定時關心顧客後續狀況,確認是否有需要協助的地方,讓顧客感受到商家的關心與重視,保留還有維持顧客關係的機會。

     

     

    WACA 會如何協助店家?

    WACA 在接獲商家通知有詐騙狀況後,會立即著手進行調查,並加強系統防護。

    處理方式 說明
    立即通報警政署 通知警政署提供詐騙資訊,讓警方一同介入調查。

    立即進行內部系統掃毒及異常確認

    電腦病毒、惡意程式或軟體、及異常匯出狀況,都可能造成資料外洩,所以內部會先進行初步防範。

    立即加強系統防護

    科技不斷的進步,資安防護範圍也越來越廣,團隊會立即確認系統防護狀況,有必要時也會資訊專家不斷的更新優化資安防護。

    釐清問題,追查原因

    WACA 會利用店家提供的相關資訊,立即進行比對判斷及追查,判斷問題發生的原因。

    持續更新處理進度給商家

    WACA 為商家合作的開店服務系統商,會盡可能地提供店家安全、安心的網路開店環境,後續 WACA 也會將系統優化的項目,及詐騙事件調查的狀況,不定期回報給商家。

    特別說明的是,優化項目及調查進度不建議直接公布在官網上,因為此舉可能引起詐騙集團留意,造成更大的損失。

     

     

    總結

    當網路成為大家依賴的購物管道時,個資外洩的風險也隨之提高。不論是系統商、商家、顧客都可能在個資外洩事件中成為受害者,並有不同程度的損失。但當損失已經無法避免時,把損失降到最低才是首要的任務,讓我們一起防堵詐騙,讓顧客避免受騙。

     

     

     

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