當今有九成的顧客，習慣網路購物，網路購物成了詐騙集團的下手目標，電商品牌也因而屢屢傳出個資被竊、顧客遭詐騙的消息。
然而詐騙集團的詐騙手法詭計多端，先從多方竊取個資，再將資訊拼湊整合成完整顧客資訊。接著串改電話以+號開頭的來電，假冒商店客服、銀行行員，利用話術降低顧客戒心，再連哄帶騙地向消費者取得資訊，進而讓消費者陷入詐騙陷阱之中。
科技日新月異，駭客、詐騙集團手法防不勝防。遇到詐騙事件該如何因應，把傷害降到最低；要如何提高顧客警覺，避免落入詐騙陷阱中，是電商經營的重要任務。
目錄
個資竊取的手法
詐騙集團取得個資的方式很多種，電腦、手機裝置本身不安全；使用的 APP 應用程式、瀏覽的網頁有問題；系統資訊安全漏洞；甚至是使用的網路、社群，都有可能讓店家和顧客的資料被竊取，這邊列出五個常見的個資外洩原因。
| 原因 | 說明 |
| 釣魚網站或連結 | 假冒商店建立假網站透過社群、簡訊、email 傳送；或假冒店家以得獎通知或特惠活動發送連結給顧客，引誘顧客輸入個人資料和付款資訊。甚至是假冒顧客發送問題反應信件夾帶附有惡意程式的檔案，進而入侵商家電腦。 |
| 盜用帳號 | 在社群平台提供過多的個人資訊，或是各種網路服務都使用相同的帳號密碼，容易讓入侵者輕易破解帳號，進到網路服務系統。 |
| 公用無線網路 | 公用帳號使用方便，使用人數多，相對地風險也非常高，詐騙集團可能透過網路監視裝置使用，甚至直接竊取資料。 |
| 系統被惡意攻擊 | 當詐騙集團覺得有利可圖時，可能非法攻擊系統，突破系統防護，存取系統資料。 |
| 惡意程式或軟體 | 不安全的程式或軟體，容易讓使用者陷入被監視的困境，裝置中輸入的資料、音訊、視訊都可能被用來竊取資訊。 |
常見詐騙手法
當顧客反應從網路上或電話上 (+886開頭) 收到以下資訊，請立即提高警覺，這可能是詐騙！
- 邀請加入 LINE 群組、FB 社團
- 透過Email、簡訊、社群軟體提供點擊連結
- 重複扣款、退款處理
- 解除分期付款
- 誤設付費高級會員
- 儲值活動、優惠券、折價券補償...
商家接獲顧客反應接到詐騙電話該怎麼做？
當顧客接到詐騙集團來電時，第一時間可能會立即通知店家。有些顧客只是善盡提醒，友善告知商家有此狀況，需要留意；而有些顧客比較謹慎緊張，通知商家時，可能會帶點情緒。不論是前者或是後者，對店家來說都會是不小的衝擊。此時如何應對，讓內部夥伴穩住腳步妥善處理；讓顧客安心且不受騙，對店家來說會是最重要的課題。 WACA 提供詐騙處理三步驟，協助您處理詐騙問題，將傷害降到最低。
耐心傾聽，了解詳情
接獲顧客通知詐騙集團假冒商店進行詐騙，請跟著以下四步驟進行確認與處理。
| 步驟 | 說明 |
| 1. 認真傾聽了解顧客遇到的問題，舒緩顧客的情緒。 | 不論顧客情緒、語氣如何，請用同理的心，耐心傾聽顧客提供的資訊，不急著否認與辯解。 |
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2. 確認顧客是否有金錢上的損失，適時提供處理方式。 |
接到詐騙電話，最擔心的狀況不外乎是顧客受騙造成金錢損失。 如果有顧客發生金錢方面的損失，請顧客立即前往警局報警，並建議店家同步前往鄰近警局備案。
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| 3. 紀錄接獲詐騙電話顧客相關紀錄，協助後續調查。 |
完整的訂單資訊及詐騙資訊，可以幫助後續系統商和警方的調查，釐清案情；也能蒐集話術作為借鏡，防止其他顧客受騙。請盡可能了解並記錄以下資訊：
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| 4. 重視問題即時處理 |
當顧客反應詐騙電話給商家時，不外乎想取得安心感，商家也希望不要因此而流失顧客。 因此讓顧客理解，詐騙集團取得個資的原因非常多種，可能會從多方取得資訊再拼湊為完整資料進行詐騙。 並讓顧客知道您對資訊安全及詐騙事件的重視，內部會立即確認各個裝置的安全性，也會立即通報系統商查看系統狀況。 另外，請提供顧客商店聯繫方式，讓顧客有任何問題可以即時聯繫。 |
即時通報，取得協助
了解顧客狀況後，請立即通知 WACA，進行調查與防護。
您可以透過官網或後台右下角的線上客服提供資訊，或撥打 WACA 客服專線：02 2785 2000，與我們聯繫。
| 提供資訊 | 說明 |
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1.共有幾位消費者收到相關電話 |
在前面我們有提到個資竊取的原因有很多種，不同的原因，影響的顧客數量也不一樣，因此記錄接獲詐騙電話的顧客數量，可以幫助 WACA 及警方確認詐騙規模，並判斷可能原因。 |
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2.顧客訂單的購買日期、訂單編號、姓名、電話 |
不論是 WACA 或是警方，在調查詐騙案件時，訂單資訊都是非常重要的資料，掌握訂單區間，可以有效縮小調查範圍。 |
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3.詐騙集團詐騙電話號碼 |
詐騙電話除了可以幫助警方調查之外，也能讓商家公布在網站／社群中，避免其他顧客受騙。 |
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4.詐騙電話中是否有說出明確的購買日期等訂單資訊，及詐騙話術 |
詐騙電話內容可以幫助 WACA 和警方判斷個資竊取的狀況及原因，也能幫助商家收集詐騙話術，公告在網站／社群中，避免其他顧客受騙。 |
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5.商店除了 WACA 後台有消費者個資外，是否有使用其它類似倉儲、或者是 ERP、CRM 等需要匯出入消費者個資的服務 |
第三方工具可能會是個資竊取的其中一個管道，所以確認商店是否串接／使用第三方工具，可以幫助 WACA 和警方判斷個資竊取的狀況及原因。 |
防堵詐騙，建立顧客安心感
當詐騙集團取得顧客資料後，資料取回的機率微乎其微，在短時間內，可能陸續會有顧客接到詐騙電話。因此商家後續除了要繼續記錄顧客提供的資訊並反應給 WACA 之外，也需要採取防範措施，避免其他顧客被詐騙。
| 處理方式 | 說明 |
| 請立即進行裝置掃毒，並重設商店密碼 |
在尚未釐清個資竊取的原因之前，裝置不安全或帳號被入侵都是可能的原因之一，因此裝置掃毒、立即重設密碼是必要的動作，避免資料持續遭竊取。
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商店／社群提供防詐騙資訊 |
WACA 在商店中的以下位置，有放置防詐騙提醒
加強提醒顧客，建議在商店首頁的首頁版位區塊也放上防詐騙資訊，避免其他顧客受騙。防詐諞提醒建議可以放上以下資訊：
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發送防詐騙簡訊或電子報 |
建議商家發送防詐騙提醒簡訊或電子報給三個月內下單的商店所有顧客，提升顧客警覺，降低受詐騙的機會及接到詐騙電話的不安感。 |
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主動關心有金錢損失的受騙顧客 |
接獲顧客通知有財物損失的狀況後，除了至警局備案之外，請適時關心顧客後續狀況，確認是否有需要協助的地方，讓顧客感受到商家的關心與重視，保留還有維持顧客關係的機會。 |
WACA 會如何協助店家？
WACA 在接獲商家通知有詐騙狀況後，會立即著手進行調查，並加強系統防護。
| 處理方式 | 說明 |
| 立即通報警政署 | 通知警政署提供詐騙資訊，讓警方一同介入調查。 |
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進行內部系統掃毒及異常確認 |
電腦病毒、惡意程式或軟體、及異常匯出狀況，都可能造成資料外洩，所以內部會先進行初步防範。 |
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加強系統防護 |
科技不斷的進步，資安防護範圍也越來越廣，團隊會立即確認系統防護狀況，有必要時也會資訊專家不斷的更新優化資安防護。 |
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釐清問題，追查原因 |
WACA 會利用店家提供的相關資訊，立即進行比對判斷及追查，判斷問題發生的原因。 |
總結
當網路成為大家依賴的購物管道時，個資外洩的風險也隨之提高。不論是系統商、商家、顧客都可能在個資外洩事件中成為受害者，並有不同程度的損失。但當損失已經無法避免時，把損失降到最低才是首要的任務，讓我們一起防堵詐騙，讓顧客避免受騙。
