• 善用 LINE,分眾經營你的顧客!

    • 最後更新 2022-02-25 10:27

    善用 LINE,分眾經營你的顧客

     

    前言

    根據 LINE 官方數據統計,LINE 在台灣已有超過2100萬活躍用戶數。如此高的普及率也讓 LINE 成為許多商家選擇用來經營顧客的好工具,在官方發布的數據中,截至2021年,LINE 官方帳號也達到了200萬個以上。

     

    隨著 LINE 不斷完整他的生態圈服務,對商家來說,能夠借助 LINE 來經營顧客的面相也越來越多,以電商經營的情境來說:

    消費者可能會藉由「LINE Lap 廣告」認識商家品牌,並拜訪商家網站,在網站上看到加入「LINE 官方帳號」送首購折價券的訊息,因此加入商家官方帳號,在結帳前選擇「 LINE 登入」累積會員福利, 並使用「LINE Pay」結帳,日後經由商家「LINE 官方帳號」推播收到最新訊息,再次回到商家網站購買。 

     

    從以上的情境中我們可以發現,在一個陌生訪客認識商家品牌到完成購買,到後續商家長期經營這位顧客的過程中,LINE 都能參與其中扮演重要的角色。這篇文章就要來與商家們分享,在這些階段中你可以如何活用 LINE 的整合功能,發揮更好的顧客經營成效。

     

    目錄

    如何招募顧客加入 LINE

    電商常用 LINE 溝通腳本

    • 歡迎訊息

    • 準顧客推坑

    • 訂單相關通知

    • 售後關心

    • 分眾促銷訊息

    • 沈睡喚醒

    如何進行 LINE 聯絡人分眾

     

    如何招募顧客加入 LINE 

    經營顧客最重要的就是創造與他們的接觸點,這也是為什麼許多商家選擇 LINE 作為工具的一大原因----顧客在哪,就在哪經營。但想要用 LINE 經營顧客,首先第一個挑戰就是吸引他們加入你的 LINE,有什麼方式可以吸引他們加入呢?

     

    提供優惠誘因

    這是最普遍商家們可以嘗試的方式,作為交換顧客 LINE 帳號的代價,給予他們一個加入後才能享有的優惠,可以是折扣優惠券序號、贈品兌換券、免運券等等,吸引顧客為了獲得這個好處而加入。

     

    好菌家利用150元折價券作為誘因吸引顧客加入LINE好友

    (圖片來源:好菌家官網)

    好菌家就以首頁彈跳視窗的方式,向每位來到網站的訪客宣傳 LINE 的資訊。



    哆奇玩具利用「免費5抽」的誘因吸引顧客加入LINE好友

    (圖片來源:哆奇玩具官網)

    哆奇玩具則是利用串接 LINE 聊天機器人的方式,用「免費5抽」來吸引顧客追蹤綁定。

     

    客服管道

    由於 LINE 相對來說是較私人的社群軟體,因此也有不少商家用做一對一客服的工具,利用「售前/售後服務管道」這樣的訴求,也是能夠吸引顧客加入 LINE 的方式。

     

    追蹤訂單資訊 

    通常商家會利用 email 或簡訊來提供顧客最新訂單資訊,而透過 LINE 來發送也是一種方式。商家也可以用「獲得最新訂單資訊」這樣的訴求,吸引顧客在訂單完成頁追蹤商家的 LINE。

    商家可鼓勵顧客訂閱LINE訂單機器人,追蹤訂單最新動態

    連結 LINE Pay 服務 

    除了鼓勵顧客自發性加入商家的 LINE 之外,也可以利用串接 LINE 相關服務的方式 (例如LINE Pay),就能讓顧客在進行付款流程時,預設加入商家的 LINE。

    使用LINE Pay時會預設替消費者加入商家LINE好友

    *但這麼做同時也會有一定風險,由於顧客付款時可能並不預期會直接被加入,因此也有可能造成顧客感受不佳。

     

    分群溝通,讓推播訊息更精準!

    在成功吸引顧客加入 LINE 後,恭喜你!獲得與顧客後續溝通的入場券了!但為了降低被封鎖的風險,你可以參考這篇文章:利用這五招讓你不再被好友封鎖! 除了在訊息上下功夫外,建議商家也可以將你的 LINE 好友分眾歸類,讓日後訊息溝通能夠更精準,更貼近顧客的需求。也可以節省一些訊息費用,不用每次都群發。以下就來介紹一下 LINE 可以支援哪些分眾的方式:

     

    手動貼標

    在利用 LINE 後台與顧客溝通時,可以隨時點選「+新增標籤」的選項,為顧客貼上利於辨識的標籤。

    在LINE後台與顧客對話時手動貼標



    訊息關鍵字自動分眾

    若商家的 LINE 商業帳號屬於中用量與高用量,則可以啟用「分眾+」的功能,透過更細分的標籤與顧客溝通。

    LINE官方帳號與官方帳號分眾+的比較圖

    圖片來源:LINE 官方網站

     

    在分眾+的功能中,提供了一項「關鍵字自動貼標籤」的功能,讓商家可以設定當顧客回覆特定關鍵字時,即為他貼上標籤。LINE 官方也提供了一些使用情境,建議商家可以利用一些心理測驗、調查小遊戲等方式,鼓勵顧客互動以利貼標。

    商家可透過心理測驗等遊戲,調查顧客喜好並自動貼標

    圖片來源:LINE 官方網站

     

    當顧客回覆多個關鍵字時,也可以被貼上多個標籤,商家就能根據這些回答來將顧客根據喜好、購物習慣分眾,以利後續經營。

     

    串接 WACA 後台會員分眾

    除了利用 LINE 後台設定外,WACA 也提供商家網站 LINE 登入的功能,當商家蒐集了一批使用 LINE 登入的顧客後,就能利用會員列表篩選出特定受眾,製作為受眾包串接至 LINE 後台,商家就能運用這個受眾包來推播訊息。WACA 後台提供的篩選條件包括:購買頻率、累計購買金額、加入會員時間、未消費期間、及會員等級等。詳細設定方法請參考:LINE受眾管理

     

    電商常用 LINE 溝通腳本

    當我們可以辨識顧客更細節的資訊後,就能夠分群製作溝通的內容,那這些受眾可以如何運用呢?接下來讓我們介紹一些電商常用的溝通腳本。

     

    1. 生日祝賀

    前面有提到商家可以利用「分眾+」功能,根據顧客的回覆為他們貼標。商家就能在歡迎顧客加入時設定調查訊息,邀請顧客回覆生日月份,就能夠在每月發送生日祝賀,提供獨家壽星優惠代碼、生日禮兌換券、提醒領取生日禮金等訊息,吸引顧客回到網站回購。

     

    1. 喜好產品

    若店家在與顧客一對一聊天的過程中了解到顧客對產品的喜好,也可以針對不同的喜好貼標,當商家上新品時,就可以優先針對對此品項有興趣的顧客推播,或針對這群顧客發出新品體驗、嚐鮮的活動邀請。

    除了利用 LINE 貼標外,若商家在官網後台已有設定一些會員標籤,也可以使用會員管理介面篩選出帶有特定標籤的會員,作為不同推薦不同產品的受眾。 (延伸閱讀:會員標籤設定)

     

    1. 準顧客

    準顧客代表,加入你的會員,但還沒購買的顧客,我們可以利用 WACA 後台會員篩選功能,分別篩出例如「過去一週加入會員」的名單,以及「過去一週有購買」的名單,然後在 LINE 後台發送訊息時同時選擇「包含」過去一週加入「不包含」過去一週有購買。

     

    商家在發送LINE推播時,可篩選出準顧客進行導購

    針對這些已經表示出對你的興趣的顧客,可以適時推他們一把,提供他們限時優惠、再次介紹商家與產品的特色,加強他們的信心,就能提高轉換的可能。

     

    1. 售後關心、邀請回饋

    針對已完成訂單的顧客,也可以透過 LINE 來進行售後關心,或邀請顧客給予回饋,商家就能定期針對過去一段時間已購買的顧客,發送售後滿意度調查的訊息,或利用一些現金積點/優惠券的誘因,鼓勵他們分享使用心得或對商品的好評,累積品牌的網路口碑。

     

    1. 會員活動、VIP活動

    我們在掌握這三招,會員價值沒有最高只有更高!這篇文章有分享過,鼓勵商家可以設計一些會員才能享有的優惠活動內容,讓會員獲得「尊榮感」,提升對品牌的忠誠度,甚至因為想追求更高等級的專屬優惠而為商店貢獻更多價值。想第一時間將會員活動資訊傳給你的鐵粉們,就可以善用 WACA 後台篩選會員、會員等級受眾的功能,將你的訊息無時差推播到顧客手中。

     

    1. 沉睡客喚醒

    每個曾經在你的網站上消費過的顧客都得來不易,因此適時將有高機率流失的顧客喚回是非常重要的。商家可以觀察你的產品回購週期,針對那些已經超過這個週期卻還沒回購的會員,發送喚回的訊息。若你想增加一些誘因的力道,也可以搭配 WACA 批次發放現金積點的功能,篩選出一定期間以上未購物的會員,給予他們回購可使用的積點。

    WACA後台可針對不同購買週期的會員批次發放現金積點



    結語

    以上就是這次想跟商家分享的,利用 LINE 進行分眾顧客經營的內容。除了文中提到的幾種腳本之外,商家也可以根據你的商品回購週期、消費頻率、平均客單價,來定期在 WACA 後台更新會員受眾包,並制定不同分群顧客的經營策略,規劃適合的活動,利用分眾經營的方式,提升整體會員的終身價值。

     

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