前言

根據 LINE 官方數據統計，LINE 在台灣已有超過2100萬活躍用戶數。如此高的普及率也讓 LINE 成為許多商家選擇用來經營顧客的好工具，在官方發布的數據中，截至2021年，LINE 官方帳號也達到了200萬個以上。

隨著 LINE 不斷完整他的生態圈服務，對商家來說，能夠借助 LINE 來經營顧客的面相也越來越多，以電商經營的情境來說：

消費者可能會藉由「LINE Lap 廣告」認識商家品牌，並拜訪商家網站，在網站上看到加入「LINE 官方帳號」送首購折價券的訊息，因此加入商家官方帳號，在結帳前選擇「 LINE 登入」累積會員福利， 並使用「LINE Pay」結帳，日後經由商家「LINE 官方帳號」推播收到最新訊息，再次回到商家網站購買。 

從以上的情境中我們可以發現，在一個陌生訪客認識商家品牌到完成購買，到後續商家長期經營這位顧客的過程中，LINE 都能參與其中扮演重要的角色。這篇文章就要來與商家們分享，在這些階段中你可以如何活用 LINE 的整合功能，發揮更好的顧客經營成效。

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目錄

如何招募顧客加入 LINE

電商常用 LINE 溝通腳本

• 歡迎訊息

• 準顧客推坑

• 訂單相關通知

• 售後關心

• 分眾促銷訊息

• 沈睡喚醒

如何進行 LINE 聯絡人分眾

如何招募顧客加入 LINE 

經營顧客最重要的就是創造與他們的接觸點，這也是為什麼許多商家選擇 LINE 作為工具的一大原因----顧客在哪，就在哪經營。但想要用 LINE 經營顧客，首先第一個挑戰就是吸引他們加入你的 LINE，有什麼方式可以吸引他們加入呢？

提供優惠誘因

這是最普遍商家們可以嘗試的方式，作為交換顧客 LINE 帳號的代價，給予他們一個加入後才能享有的優惠，可以是折扣優惠券序號、贈品兌換券、免運券等等，吸引顧客為了獲得這個好處而加入。

(圖片來源：夏利夫官網)

夏利夫就以首頁彈跳視窗的方式，向每位來到網站的訪客宣傳 LINE 的資訊。

客服管道

由於 LINE 相對來說是較私人的社群軟體，因此也有不少商家用做一對一客服的工具，利用「售前/售後服務管道」這樣的訴求，也是能夠吸引顧客加入 LINE 的方式。

追蹤訂單資訊 

通常商家會利用 email 或簡訊來提供顧客最新訂單資訊，而透過 LINE 來發送也是一種方式。商家也可以用「獲得最新訂單資訊」這樣的訴求，吸引顧客在訂單完成頁追蹤商家的 LINE。

連結 LINE Pay 服務 

除了鼓勵顧客自發性加入商家的 LINE 之外，也可以利用串接 LINE 相關服務的方式 (例如LINE Pay)，就能讓顧客在進行付款流程時，預設加入商家的 LINE。

＊但這麼做同時也會有一定風險，由於顧客付款時可能並不預期會直接被加入，因此也有可能造成顧客感受不佳。

分群溝通，讓推播訊息更精準！

在成功吸引顧客加入 LINE 後，恭喜你！獲得與顧客後續溝通的入場券了！但為了降低被封鎖的風險，你可以參考這篇文章：利用這五招讓你不再被好友封鎖！ 除了在訊息上下功夫外，建議商家也可以將你的 LINE 好友分眾歸類，讓日後訊息溝通能夠更精準，更貼近顧客的需求。也可以節省一些訊息費用，不用每次都群發。以下就來介紹一下 LINE 可以支援哪些分眾的方式：

手動貼標

在利用 LINE 後台與顧客溝通時，可以隨時點選「+新增標籤」的選項，為顧客貼上利於辨識的標籤。

訊息關鍵字自動分眾

若商家的 LINE 商業帳號屬於中用量與高用量，則可以啟用「分眾+」的功能，透過更細分的標籤與顧客溝通。

圖片來源：LINE 官方網站

在分眾+的功能中，提供了一項「關鍵字自動貼標籤」的功能，讓商家可以設定當顧客回覆特定關鍵字時，即為他貼上標籤。LINE 官方也提供了一些使用情境，建議商家可以利用一些心理測驗、調查小遊戲等方式，鼓勵顧客互動以利貼標。

圖片來源：LINE 官方網站

當顧客回覆多個關鍵字時，也可以被貼上多個標籤，商家就能根據這些回答來將顧客根據喜好、購物習慣分眾，以利後續經營。

串接 WACA 後台會員分眾

除了利用 LINE 後台設定外，WACA 也提供商家網站 LINE 登入的功能，當商家蒐集了一批使用 LINE 登入的顧客後，就能利用會員列表篩選出特定受眾，製作為受眾包串接至 LINE 後台，商家就能運用這個受眾包來推播訊息。WACA 後台提供的篩選條件包括：購買頻率、累計購買金額、加入會員時間、未消費期間、及會員等級等。詳細設定方法請參考：LINE受眾管理

電商常用 LINE 溝通腳本

當我們可以辨識顧客更細節的資訊後，就能夠分群製作溝通的內容，那這些受眾可以如何運用呢？接下來讓我們介紹一些電商常用的溝通腳本。

1. 生日祝賀

前面有提到商家可以利用「分眾+」功能，根據顧客的回覆為他們貼標。商家就能在歡迎顧客加入時設定調查訊息，邀請顧客回覆生日月份，就能夠在每月發送生日祝賀，提供獨家壽星優惠代碼、生日禮兌換券、提醒領取生日禮金等訊息，吸引顧客回到網站回購。

2. 喜好產品

若店家在與顧客一對一聊天的過程中了解到顧客對產品的喜好，也可以針對不同的喜好貼標，當商家上新品時，就可以優先針對對此品項有興趣的顧客推播，或針對這群顧客發出新品體驗、嚐鮮的活動邀請。

除了利用 LINE 貼標外，若商家在官網後台已有設定一些會員標籤，也可以使用會員管理介面篩選出帶有特定標籤的會員，作為不同推薦不同產品的受眾。 (延伸閱讀：會員標籤設定)

3. 準顧客

準顧客代表，加入你的會員，但還沒購買的顧客，我們可以利用 WACA 後台會員篩選功能，分別篩出例如「過去一週加入會員」的名單，以及「過去一週有購買」的名單，然後在 LINE 後台發送訊息時同時選擇「包含」過去一週加入「不包含」過去一週有購買。

針對這些已經表示出對你的興趣的顧客，可以適時推他們一把，提供他們限時優惠、再次介紹商家與產品的特色，加強他們的信心，就能提高轉換的可能。

4. 售後關心、邀請回饋

針對已完成訂單的顧客，也可以透過 LINE 來進行售後關心，或邀請顧客給予回饋，商家就能定期針對過去一段時間已購買的顧客，發送售後滿意度調查的訊息，或利用一些現金積點/優惠券的誘因，鼓勵他們分享使用心得或對商品的好評，累積品牌的網路口碑。

5. 會員活動、VIP活動

我們在掌握這三招，會員價值沒有最高只有更高！這篇文章有分享過，鼓勵商家可以設計一些會員才能享有的優惠活動內容，讓會員獲得「尊榮感」，提升對品牌的忠誠度，甚至因為想追求更高等級的專屬優惠而為商店貢獻更多價值。想第一時間將會員活動資訊傳給你的鐵粉們，就可以善用 WACA 後台篩選會員、會員等級受眾的功能，將你的訊息無時差推播到顧客手中。

6. 沉睡客喚醒

每個曾經在你的網站上消費過的顧客都得來不易，因此適時將有高機率流失的顧客喚回是非常重要的。商家可以觀察你的產品回購週期，針對那些已經超過這個週期卻還沒回購的會員，發送喚回的訊息。若你想增加一些誘因的力道，也可以搭配 WACA 批次發放現金積點的功能，篩選出一定期間以上未購物的會員，給予他們回購可使用的積點。

結語

以上就是這次想跟商家分享的，利用 LINE 進行分眾顧客經營的內容。除了文中提到的幾種腳本之外，商家也可以根據你的商品回購週期、消費頻率、平均客單價，來定期在 WACA 後台更新會員受眾包，並制定不同分群顧客的經營策略，規劃適合的活動，利用分眾經營的方式，提升整體會員的終身價值。

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