• 【直播筆記】品牌會員社群經營

    • 最後更新 2022-02-25 10:37

    社群不只要經營,還要經營到消費者的心坎裡。

    網路銷售逐漸成為趨勢,社群操作已經是經營品牌基本的工作項目,各式各樣的內容百家爭鳴,想加強消費者對你的印象,下一步可以好好規劃的方式是「深耕會員」。

    想將社群與會員經營結合,要做的就不僅僅是發文、導促銷活動,而是讓會員看到更符合他們需求的內容,以及透過社群提供他們個人化服務,讓網路銷售達到像逛實體店一樣能與商家有專屬的對談,加強消費者與你的互動。

    這次的銷售秘笈 WACA 就要與商家們分享,如何規劃你的品牌會員經營,並使用能分眾經營的LINE帳號替你的商店帶來更多銷售!

     

    社群平台差異比較

    首先看到這張圖是統計台灣2021年12月時,16至64歲社群平台使用人數的百分比,可以看到目前Facebook的使用戶百分比仍是最高的,其次是數值非常接近的LINE。

    近幾年由於LINE生態圈越來越完善,提供消費者各式各樣的服務,從單純的通訊到現在擁有LINE PAY、LINE BANK、新聞、購物等等,多元化的服務讓LINE不論是使用戶或是用戶活躍度都大幅增加。

    社群使用戶百分比(數據來源:Janstockcoin)


    各社群平台的特色

      facebook instagram line
    使用人數 1900萬人 740 萬 超過2100萬人
    年齡層

    35-65歲,年齡層廣

    18-34歲,年輕族群

    0-49歲,有一定忠誠度

    經營重點

    詳細資訊,文字為主/影音為輔

    品牌形象,圖片/影音為主

    重點訊息、分眾經營

    擴散方式 社交機制 圖片、美感 獲得好處、即時通訊
    特色

    *類似官網

    *接收來自親友間、外部及廣告新資訊;針對特定興趣主題發表意見,文字閱讀率高,可放詳細資訊

    *像搜尋引擎

    *分享生活、建立品味與風格;可主動追蹤感興趣的 KOL 或品牌

    *會員經營

    *客製化訊息回覆,私密性高,

    適合線上線下活動的結合,這是另外兩者所辦不到的

     

    社群經營歷程圖

    根據上表中Facebook、Instagram、LINE等常用社群平台的特色,商家如果想開始經營品牌社群,一開始可以使用Facebook、Instagram作為品牌曝光、導流的管道,有了流量及基本粉絲之後,再透過Facebook社團、LINE來鞏固熟客以及加強互動。

     

     

    品牌會員社群經營流程

    從各社群平台的特色來看,LINE是很適合用來深耕會員忠誠度以及變現的管道,想使用LINE來經營品牌會員創造更多銷售,有以下幾個工作重點,接下來就跟大家分享每個工作重點的內容和注意事項。

     #Step1替帳號打好底子

    ・了解LINE的優勢

    ・不同帳號間的差異、申請帳號準備事項

    ・制定經營企劃表

    ・開始累積LINE會員

     #Step2經營LINE創造更多銷售

    ・維持會員互動

    ・分眾行銷

    ・LINE購物回饋

    ・LINE LAP

     
    階段詳解

    從0開始的社群經營不只有申請帳號這麼簡單,也絕非帳號申請後就能替品牌帶來銷售額,帳號需要經過規劃以及一步步培養,才有機會吸引消費者持續追蹤。經營帳號有哪些重點,接下來就為商家們詳細說明。

    第一階段:替帳號打好底子

    首先要了解LINE帳號的特性,才能規劃合適的內容,接著好好規劃你的經營方向,做出與其他品牌、其他社群的差異,替品牌LINE官方帳號打好底子,對於日後不論是吸引會員加入,或是維持會員與品牌的互動都更有幫助。

     #任務重點1 

    了解LINE的優勢

    截至2021年的數據統計,LINE在台灣已經有超過2100萬人的用戶,除了覆蓋率高、受眾多元之外,也有一些其他平台沒有的優勢,例如內容曝光不受演算法控制,以及與會員的互動相較於其他平台,更具個人化及私密性,這些都是有助於會員經營的特色,商家了解後可以善加利用。

    • 全台人口覆蓋率高達9成
    • 受眾類型多元
    • 個人化經營具有私密性,互動更直接
    • 不被演算法控制

     #任務重點2 

    了解LINE不同帳號間的差異、申請帳號需要準備的事項

    LINE分為個人帳號及官方帳號,官方帳號又分為一般帳號、認證帳號以及企業帳號,每種帳號有不同的申請條件以及特色,在申請前務必詳加了解。
    申請時各產業需準備的資料不同,詳細備查文件請見LINE官網說明。

    LINE官方帳號差異

     

    回購(圖片截自LINE官方資料)

     #任務重點3

    建立你的經營企劃表

    一個帳號經營的開始,絕對是經過仔細的規劃,要思考的包括經營目標、帳號形象、發文角色、發文時間&頻率、經營對象、發文類型、圖片風格等等,將整體以一致性的方向去規劃,讓帳號更符合品牌特色,在製作內容時也比較有基本的原則可以遵循。

    在設計圖文選單時,也可以用經營目標作為選單的選項,以及將常用的項目例如:營業資訊、會員招募資訊、產品資訊、品牌主打活動、新品資訊、品牌新消息、分店銷售點等,以簡單明瞭的方式呈現在圖文選單上,讓會員可以更容易得到想了解的內容。

     #任務重點4

     累積會員

    引導成為LINE帳號會員,可以從四大面向思考:

    1. 吸引消費者加入LINE帳號
      -
       累積粉絲活動

      提供折價是吸引粉絲成為會員最直接的誘因,是較能快速累粉的方式之一。

      - 協助解決問題
      告知消費者品牌提供line作爲客服管道,大大增加諮詢的方便性。


      - 方便追蹤訂單
      讓消費者在下單前訂閱您的 LINE 帳號,後續便可藉由Line接收訂單相關通知推播。
      延伸閱讀 ☛ 漸強實驗室-LINE 訂單機器人

      - 串接LINE PAY結帳
      串接LINE Pay,就能讓顧客在進行付款流程時,預設加入商家的 LINE。
      延伸閱讀 ☛ 付款設定|付款方式選擇「LINE Pay」,給消費者更多方便!

    2. 撰寫歡迎訊息
      歡迎訊息是用戶看到的第一個訊息,也是決定是否繼續觀看你的帳號的重要訊息,撰寫資訊完整的歡迎訊息,讓它在會員加入時自動跳出,可以讓會員更了解追蹤你帳號的好處,以及如何使用LINE與你的品牌溝通。

      常用的歡迎訊息內容:LINE會員專屬優惠、官網網址、官網活動資訊、持續關注LINE帳號的好處、帳號運作方式、客服回訊時間。
     
     

    第二階段:經營LINE創造更多銷售

    帳號累積了會員之後,最重要的工作就是吸引這些會員持續追蹤你的帳號,用互動以及內容鞏固他們對你的忠誠度,後續當你要使用更多方式來行銷你的商店活動時,才更有機會引導會員購買,替你的商店帶來更多銷售。

     #任務重點1 

    維持會員互動

    消費者使用line與你互動時,最在意的有三點:第一是問題是否能快速得到解答,第二是是否有值得互動的內容,以及這些內容是否能幫助他與品牌互動,第三是互動內容是否能達到個人化,這些都會影響到會員對追蹤你官方帳號的滿意度。

     

    1. 提供個人化的服務
      - 訊息發送:
      在發送訊息時用系統自動帶入用戶的名字,以及用帳號發言時加入口語化的日常問候,讓人感到親切。

      - 個人化內容:
      推播訊息的部分可以使用分眾功能客製不同類型會員需要的內容,讓你的訊息更符合觀看者個人需求。

      - 解決問題:
      協助解決會員疑問時,用真人和自動回覆機器人穿插使用,避免只使用機器人的制式回覆與會員互動。

    2. 創造多元內容
      LINE訊息編輯器內建多種類型的內容,像是單純的文字訊息、或是圖文訊息,也可以傳送語音跟影片,光是圖文訊息就有好幾種模板可以選擇,除了格式之外也可替訊息設定不同的動作,例如置入連結、優惠券或是觸發訊息機器人等等,將各類訊息及觸發動作穿差使用,豐富的帳號內容讓會員持續保持新鮮感。
      LINE訊息建立後台畫面

     #任務重點2 

    分眾行銷

    將你的 LINE 好友分眾歸類,讓日後訊息溝通能夠更精準,更貼近顧客的需求。

    1. 手動貼標
      商家可自訂常用的分類標籤如:熟客、VIP、上班族等等.....並替會員貼上利於辨識且符合特徵的標籤,最多可替每個會員設定10個標籤。


    2. 訊息關鍵字自動分眾
      LINE帳號屬於中用量與高用量的用戶,可以向LINE申請「分眾+」的功能,讓系統自動替參與互動的會員貼標籤,省去商家手動貼標的時間。

    3. 串接WACA後台會員分眾
      當你的官網蒐集了一批使用 LINE 登入的顧客後,就能利用WACA 會員列表篩選出特定受眾,製作為受眾包串接至 LINE 後台,並在LINE直接使用從官網建立的受眾包來推播訊息。

      延伸閱讀 ☛ 【 LINE 受眾管理】活用會員名單!提升 LINE 官方帳號訊息發送成效

     #任務重點3 

    LINE直播購物回饋

    直播販售商品並提供消費回饋,讓消費者更能享受即時與「人」互動的樂趣,獲得實際購物的臨場感,當消費者下單後且訂單狀態轉為「歸檔」之後,LINE端會回饋LINE POINTs給你的消費者,提供商家更多元的行銷方式,也增加消費者下單的誘因。
    LINE直播購物回饋有以下三大優勢:

    • 高觸及高互動

      開播時自動推播給所有Line@好友,直播訊息不被漏接,且直播不延遲,互動性更佳。

    • 高購物便利性

      消費者在觀看LINE直播的同時可瀏覽完整直播品項,可邊觀看邊購物,點選「+1」自動導至下單頁面,輕鬆完成購物。

    • 購物回饋

      直播搭配購物回饋,當消費者透過直播完成訂單之後就能收到LINE POINTs回饋,消費者可以在LINE直接完成購物結帳、點數回饋、使用回饋等一條龍服務。


      延伸閱讀 ☛ 【 LINE 購物回饋】直播購物 滿足顧客多元消費體驗

    *想了解LINE直播購物回饋的商家,可以聯繫 WACA 開店顧問索取LINE官方說明會連結呦*

     #任務重點4 

    LINE LAP

    以往只能透過代理商代投放的LINE成效型廣告,現在像Facebook、Google廣告一樣開放給所有LINE用戶自行投放囉!目前可以投放的有五種版位,跨及各個LINE熱門使用頁面,也因目前LINE是台灣人慣用的社群軟體,投放的廣告可以觸及到多種不同的族群,不論是販售哪種類型產品的商家,都可以在上面找到想要主打的受眾

    LINE成效行廣告共有五種版位

    (圖片來自:LINE)

    延伸閱讀 ☛ LINE成效型廣告廣告設定

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