• 商家專訪|好布溫柔 - 從產品到服務都能感到溫柔的消費體驗

    • 最後更新 2021-03-18 16:06

    拿到《好布溫柔》布衛生棉時,就能感受滿滿細節的顧客服務。 不同於市面產品使用塑膠包裝,而是以品牌紙做包覆,另外附上能重複利用的綠色提袋,以保有購買隱私及兼具實用性與質感,同時完整傳達品牌注重環保的理念。隨產品附的說明小卡,詳細說明產品的使用及清潔方式,更貼心附贈能協助清潔的過碳酸鈉,讓第一次使用的消費者不會不知所措。

     

    在還沒使用之前已經如此能感受到品牌的用心,就讓我們一起來看看《好布溫柔》是如何以「溫柔」貫穿顧客溝通的方方面面吧!

     

     

    從斜槓部落客到斜槓創業家

    《好布溫柔》創辦人-Sara 在創業之前,其實是一位接案時間長達6年的部落客,在接案的過程中一步步接觸了拍攝、文案、及各種協助商品曝光的行銷方式,並且也不斷精進行銷方面的知識,直到兩年多前工作上遇到了瓶頸期讓她萌生了創業的念頭:「既然可以幫廠商,為什麼不試試做自己的品牌?」就這樣,一路走來《好布溫柔》的商品拍攝到文案撰寫都是由Sara一手包辦。

     

     

    透過完整消費體驗,打造消費者真正需要的品牌

    Sara 在創業一開始,就鎖定做受眾以女性為主的品牌,最後選定了實踐自己以來一直秉持的「環保」精神的產品 -- 布衛生棉。考量到布衛生棉並不是人人都能馬上接受的產品,Sara 研究了國內外大大小小的布衛生棉品牌,從消費者溝通、產品外觀、下單、實際使用到用後清潔,以消費者角度從頭到尾感受了整個消費體驗,了解潛在市場消費者可能的需求,以及現有品牌尚未解決的的痛點。在研究產品的同時完成競品分析,產品研發的方向和定位也逐漸成形。

    為了讓產品在符合需求、容易入門的同時,又保有獨特性,《好布溫柔》初期將經營重點放在「產品開發」以及「顧客溝通」。

     

     

    創業初期沒辦法預估銷量,工廠不接小單製作怎麼辦?

    聊到產品開發,Sara 表示剛創業時因為對產品外觀設計的堅持,加上初期沒辦法預估銷量,很多工廠曾拒絕接單,透過不斷的溝通以及調整銷售方向,才有現在的產品。從一開始預估量達不到工廠老闆的起訂量,到現在新產品第一批下訂量都是起訂量的五六倍,Sara 靠著「組合銷售策略」達到了這個成長結果。

     

    布衛生棉本身並不是高單價的商品,光靠單片銷售撐不起營業額,加上一般使用會隨身帶著好幾片以便替換,所以在尚未上市前,《好布溫柔》就決定商品以組合的方式販售。考量成本、利潤,以及消費者入手新產品普遍願意付出的價格,在初期規劃出基礎六件的組合,不僅能保住客單價,當消費者想要更小量嘗試而找朋友合購時,也間接增加了品牌的觸及。

     

     

    跟著消費者成長的品牌銷售策略

    組合銷售的策略,替《好布溫柔》在品牌初期奠定良好的銷售基礎,達到進貨與銷量的平衡,也累積了第一批產品愛用者以及口碑。待客源漸漸穩定後,在不改變組合銷售策略的情況下,則因應消費者需求,推出能自由選擇組合內容與布衛生棉花色,也能搭配不同周邊商品的方案,讓來訪的客人可以更自由地選擇喜歡的花色、買齊產品使用所需的配件,同時享有優惠。

     

    針對舊客人,《好布溫柔》則是推出件數更多、尺寸更全的組合,讓已經習慣使用的顧客,用更優惠的價格回購,一步步的銷售策略,讓消費者在各個階段都能輕鬆購買。

     

    除了推出適合新舊客的組合,《好布溫柔》也定期以問卷蒐集消費者建議,根據消費者需求推出不同的尺寸,Sara 也分享,身為消費者如果發現自己的需求被商家放在心上,通常都會很開心,也會因此更願意幫品牌做口碑,無形中培養出了良好的顧客關係。


    (《好布溫柔》的產品尺寸是根據消費者需求而生,讓布衛生棉的使用習慣可以與拋棄式並同,減少兩種產品使用的適應期)



    經營好品牌,「溝通」是關鍵

    Sara 在初期做產品調查時,就發現到大眾雖然有意願使用更環保的產品,但對於使用布衛生棉,最抗拒的部分就是清潔。也因為是貼身用品,在沒有實際觸摸到之前,對產品其實是不夠放心的。因想將《好布溫柔》品牌經營起來,Sara 意識到「溝通」會是重要的關鍵。《好布溫柔》透過了幾種方式與消費者溝通:

     

    1. 詳細的商品詳情,不怕找不到想了解的資訊

    在產品頁用圖文並茂的方式,讓產品介紹變得淺顯易懂。內容則包括產品優勢、適用對象、材質介紹、認證證明、產品清洗步驟、使用注意事項、花色總覽、售中售後服務等,在不同面向都給予消費者足夠的資訊,減低消費者選購時的疑慮。

    最後再置入加官方Line 的帳號資訊,讓消費者在看完後如果仍有疑問可以直接詢問,也再再展現出品牌的貼心和用心。

     

    2. 一對一客服管道,私密問題歡迎提問

    官網除了使用Facebook 顧客洽談功能,讓一些初步的疑問可以透過已設定好的常用FAQ機器人即時解答外,Sara 在官網每個頁面也都放了LINE 一對一客服的按鈕,讓每個消費者都能加入官方LINE 後,由Sara 逐一解答她們的問題。同時也鼓勵消費者先從日常的布護墊著手,循序漸進的方式與拋棄式並用,讓產品貼合生活才能發揮最大價值。

     

    3. 各類品牌相關訊息分頁呈現

    除了商品頁及一對一客服外,《好布溫柔》的官網頁面上,也利用自訂頁面設計了「初次購買說明頁」、「關於產品的Q&A頁」、「清洗教學頁」、「常用的清洗工具比較」等,讓消費者可以輕鬆找到需要的內容。另外,部分頁面也搭配「推薦商品」功能,在文章下方置入與文章相關的產品,更方便購買。 

    將消費者在意的問題用多種方式進行溝通,讓消費者知道我隨時都在,有問題一定可以找得到人幫忙。

     

    4. 貼心的售後服務

    隨商品附贈的清潔教學小卡,《好布溫柔》特地加入了月曆的實用設計,就是希望消費者不會在第一時間就直接丟棄,而能夠好好留著,在清潔時還能拿出來看,使用正確的清洗方式,獲得更好的使用體驗。

     

    5. 周邊加購品一次買齊

    不管客人買多買少,《好布溫柔》出貨時一定會附上一小包用於清潔布衛生棉的過碳酸鈉。考量到雖然過碳酸鈉在市面上也買得到,但大多消費者不認識或可能購買到清潔力不夠的商品,為了讓消費者在使用完布衛生棉後也能好好清潔,除了每次出貨都會附上一小包試用外,Sara 也將這項清潔用品設為加購商品,讓消費者能一次買齊,其他加購品還包括了獨家設計的雙層防水布衛生棉收納袋、防水生理墊...等,都是能讓消費者更方便使用布衛生棉的延伸產品。

    《好布溫柔》官網畫面)

    經營品牌不只是顧好產品就好,就連產品使用體驗,以及相關的消費者服務都要考慮到,才能真正讓消費者感受到品牌的用心。

     

    嚴格把關商品品質,用心對待每個商品

    在與上游產品製造商配合時,Sara 都會嚴格把關每項產品的出貨品質,在驗貨時仔細挑出瑕疵品,即使只有輕微瑕疵也不放過。官網上也會另開福利品加購專區,標註瑕疵的部分,用低於半價的價格讓消費者加購。出貨時更會將福利品和正品分開包裝,讓客人清楚知道福利品和正品的差別,確保每一筆訂單到消費者手中,客人收到都是開心、滿意的。



    線下線上的客戶循環

    《好布溫柔》在官網以文章方式做溝通,實體的部分則是選擇與環保訴求相關的商店合作,由篩選通路來接觸認同品牌精神的受眾。此外也透過不定期參加市集的方式,來增加觸及潛在消費者的機會,也提供產品讓消費者實際觸摸。

     

    當線上有新客人詢問產品相關問題時,《好布溫柔》也會推薦她可以至線下通路或市集看看實品,而在線下購買的客人則能透過包裝內附的品牌小卡導到粉絲頁、LINE 官方帳號以及官網,不論是來自線上或是線下的客人,都能相互引導,讓她們更了解品牌。

     

    為了提升實體客人購買的意願,Sara 也會將帶有小瑕疵的福利品在市集上販售,不同於官網有加購的限制,消費者在市集可以親自確認瑕疵的程度且不限數量購買,藉此能消耗福利品,又能用較低的門檻讓一些新客更願意入門體驗。

     

    溫柔的小提醒:

    各合作通路或市集可能會因店租及人事而有不同的成本,但在制定價格時,也須注意各點定價不會浮動太多,而避免破壞品牌的行情。



    佈局網路商店動線,創造友善購物環境

    目前《好布溫柔》以官網為主要的銷售管道,也因為官網代表品牌形象,Sara 在視覺設計上非常注重,在首頁最上方以滿版的形象圖來傳達品牌氛圍,接著則是消費者常見Q&A,接著以多圖版位呈各種「組合商品」的導購連結,最後放上針對新客與舊客的活動訊息。

     


    《好布溫柔》官網畫面)

     

    溫柔的官網佈置Tips:

    1. 首頁最上方用形象照片和當期活動的Banner輪播,讓到訪的客人一進來就能看到最重要的訊息。

    2. 善用首頁廣告版位讓消費者了解品牌能提供的服務,像是《好布溫柔》非常注重消費者溝通,就在首頁利用廣告版位呈現商品Q&A、商品清潔方式,讓消費者可以直接點擊連到說明頁。

    3. 每個版位的圖片都能設定導到的頁面,用圖片區分賣場,做出適合不同消費者的消費動線。

     

    在銷售上使用不同折扣碼,吸引新客成為會員、鼓勵舊客回購。
    並設定任選活動、組合活動以及加價購,讓不同性質的客人可以自由選擇購買方式,而《好布溫柔》今年更企劃推出「回購暨推薦禮」不論是新客還是舊客都能有「被照顧到」的感覺,提升對品牌的好感,同時穩定產品回購週期。


    《好布溫柔》官網畫面)

     

    (回購暨推薦禮- 洗卸化妝棉組)




    「即時協助」,是帶給商家信任最重要的一環

    談到當初選擇WACA 作為開店系統的原因,Sara 表示,對於初創品牌而言,WACA 註冊後提供了整整一個月的試用期,有充裕的時間進入後台熟悉介面、完成官網素材上架。官網正式上線營運後,WACA 不抽成的特色讓品牌減少了許多壓力。...信用卡2%、營業稅5%... Sara 細數了各種經營者每月零零總總需要付出的開銷,WACA 每月系統費透明固定,後台也能根據特別節日需求彈性加購活動功能,不綁約更靈活。特別是中途遇到任何設定操作上的問題,也都能隨時尋求客服與開店顧問的協助,不論在功能面或服務面都給了商家最大的支援。

     

    結語

    改變並不可怕,可怕的是我們以為「沒有選擇」

    《好布溫柔》堅信,「環保其實可以很舒適、簡單、而且少女心」。Sara 也透過了不斷地與消費者溝通,傳達了「改變並沒有想像中的不舒服」,將布衛生棉一步步逐漸帶入更多消費者的生活,也讓消費者知道即使是不熟悉的商品,也能透過品牌全面的協助而正確使用,實實在在體現了品牌名稱:從產品體驗「好布」,從消費過程體驗「溫柔」。


     

    最後,《好布溫柔》所想傳達的品牌價值與理念:

    每個女人都該取悅自己,唯有把自己身心靈照顧好,

    才能繼續點亮整個家、甚至社會 。

    成為一個「美、好、善」的循環

    每個人都有權利選擇適合自己的生活

    環保也許辛苦,塑膠不是罪惡,讓"重複利用"發揮產品的最大價值

    一個人努力做到完美,不如集結許多小小的行動,讓環保產生共鳴

    《好布溫柔》認為"美"是生活的必需,未來也將致力提供兼具美感與環境永續的產品

    也謝謝妳們選擇了《好布溫柔》,選擇另一個讓生活與環境可以更和諧共存的方式。

     

     

    《好布溫柔》官方網站

    https://www.how-bu.com/

     

    《好布溫柔》Facebook 粉絲專頁

    https://www.facebook.com/howbu.tw