商家專訪｜人氣甜點品牌LADYKELLY，整合電商與專櫃門市，全通...

一、烘焙領域深耕 11 年，用心製作每一顆傳遞祝福的蛋糕
 二、用心經營品牌內容，透過網路展現好口碑
 三、避開電商雷區，選擇「通路平台」與「門市位置」的成功經驗
 四、導入 WACA POS 全通路會員集客成長 2.8 倍、客單價成長 4.5 倍！
五、分群再行銷，精準提升「會員終身價值」
六、智慧經營實現最大銷售，持續珍惜顧客每一次託付

一、烘焙領域深耕 11 年，用心製作每一顆傳遞祝福的蛋糕

甜點品牌 LADY KELLY 主要販售生日蛋糕、長條捲、小甜點、餅乾禮盒，也提供茶會點心、彌月禮、企業贈禮的服務。創辦人凱莉小姐在 23 歲時創業，走過 11 年品牌創業歷程，LADY KELLY 目前擁有自營線上官網，及 5 家櫃位門市。

凱莉回憶起小時候因為喜歡看節目《做點心過生活》，在心中種下對烘焙甜點的嚮往，大學畢業前跨出網路創業的第一步，由於雙主修社工與公共行政的背景，讓她非常重視人與人之間的連結，也希望將這樣的溫度注入到自己的甜點品牌。

“蛋糕是無論開不開心都會想吃、能帶來療癒的東西，也有著與重要的人相聚的意象，所以我希望 LADY KELLY 不只是販售蛋糕，而是將蛋糕視為乘載許多珍貴回憶的「載體」。”

二、用心經營品牌內容，透過網路展現好口碑

透過「共感行銷」和「內容經營」來傳達 LADY KELLY 的品牌理念。現在的消費者在面對不熟悉的品牌時，往往會透過網路搜尋相關資訊，幫助自己做出購買決定。因此，LADY KELLY 官網的部落格成為記錄品牌故事的重要平台，不僅記錄著產品研發過程的點滴分享，還有曾受邀參加的節目專訪，讓有興趣的客人可以更深入地了解品牌，進而與其產生共鳴。

在社群媒體經營上，門市夥伴會不定期以「門市小日記」為主題，分享與顧客互動的溫馨小故事，讓線上追蹤者感受到品牌的日常溫度。不久前 LADY KELLY 團隊也分享了前往法國進修的心得，並將這段特別的旅程製作成短片，吸引了許多粉絲熱情回應，讓品牌與粉絲的距離更加貼近。

▲ 圖片來源：IG＠ladykelly__official、LADY KELLY 官網部落格

除了自主產出的內容，LADY KELLY 也很珍惜與消費者的交流，當遇到有在經營自媒體的顧客時，品牌會以贈送蛋糕的方式邀請他們分享開箱體驗，透過部落格或社群平台進行推廣。

這些來自顧客的口碑評價除了提升品牌的知名度，LADY KELLY 也會運用 LINE 官方帳號和 EDM 進一步與現有顧客分享，成為吸引舊客回流的重要素材。

挑選合適的IG奈米網紅、微網紅合作推廣，持續累積短影音Reels觀看數，提高知名度與可信度。

▲ 分享來源：部落格網站〈點點滴滴〉、IG＠shishi_bao

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三、避開電商雷區，選擇「通路平台」與「門市位置」的成功經驗

線上通路評估：著重系統自主性與成長性

凱莉小姐創業初期用「Google 表單」販售，隨著出貨更穩定品牌考慮爭取更多曝光，因此上架到各類「大型通路平台」。然而，頻繁的促銷活動、價格戰、抽成問題影響了毛利，且無法累積自己的顧客名單，不利於品牌長久發展，因此凱莉決定「建立自有通路」，在經歷客製化網站公司許多隱形的維護及溝通成本後，最終選擇了 WACA 並一路用到現在，不但解決了以上所有痛點，更讓 LADY KELLY 在品牌發展過程中遇到的新的需求都有機會被解決。

“有些是甜點產業會需要的功能，幾次與 WACA 溝通後都有替我們實現。深刻感覺到穩定、專業，且能和品牌一起成長的系統商真的很重要，這樣的平台是很好的合作夥伴。”

實體曝光策略：掌握高能見度的顧客接觸點

品牌創立初期，凱莉就積極思考如何把握各種曝光資源。考量「蛋糕」的屬性如果讓客人看見實體、可試吃，較能讓人產生信任感，也能曝光更多官網未銷售的品類。早期 LADY KELLY 跑了很多「福委會試吃」、「百貨檔期花車」、「地方政府園遊會」等接觸實體客，目前 LADY KELLY 仍持續把握各種「以產品換取曝光資源」的機會，例如參與百貨 VIP 滿額贈活動、手作體驗及其他專櫃滿額禮等，持續累積品牌口碑與知名度。

▲ LADY KELLY 百貨 VIP 會員手作體驗。圖片來源： LADY KELLY

談到線下通路的拓點，在選擇門市位置時，首要考量的是櫃點是否能為品牌帶來足夠的人流曝光，並幫助快速累積會員名單。有了名單後，透過持續的再行銷經營，提升回購率能發揮更大價值。因此，經營時更傾向選擇人潮密集的櫃位，例如北車、京站、板橋車站等車站型百貨，以吸引大量轉運人潮，為品牌創造更多接觸機會。

▲ LADY KELLY 環球板橋車站門市。圖片來源： LADY KELLY

四、導入 WACA POS 全通路會員集客成長 2.8 倍、客單價成長 4.5 倍！

LADY KELLY 一向重視為顧客提供良好的消費體驗，起初使用百貨提供的 POS 系統，但無法與電商整合，導致顧客無法在門市累積會員點數，甚至選擇回家上網購物，這讓消費流程出現了明顯的斷層。凱莉小姐因此意識到，線上與實體的系統整合對提升顧客體驗至關重要，於是她決定在五間門市全面導入 WACA POS，實現品牌官網與門市的全通路整合。

線上下同步集客，提高顧客留存率，全通路業績攀升！

全通路經營的關鍵在於如何將每次接觸到的顧客留存下來，進行再行銷以促成復購。談及持續累積新客名單的方法， LADY KELLY 藉由提供具吸引力的誘因，來鼓勵消費者加入會員。例如，在官網首頁宣傳「加入會員送 50 元現金積點」，吸引消費者註冊。在門市則設置活動立板，向陌生客宣傳凡加入會員並消費，即可獲得包裝精美的手工餅乾，當場未消費也能領取 50 元優惠積點，日後有需要線上消費使用，讓消費者很清楚知道加入會員有哪些好處，提升註冊意願。

以紅利點數作為新客見面禮，讓品牌更有效率的增加會員人數。

導入 WACA POS 之後，除了原有官網外，五間門市每日都能輕鬆蒐集更多品牌會員名單，讓全通路集客變得更加快速有效率。凱莉認為，OMO 系統的串聯讓品牌得以持續經營新、舊流量，確保長期發展。此外，門市夥伴也可以通過 POS 系統查看顧客生日、升級或兌換商品的差額，從而提供更具客製化的推薦服務。

“導入 WACA POS 最大的好處，是每天都有新會員從不同門市加入，會員成長數是之前只靠線上集客的 2.8 倍！”

線上下跨通路的積點制度，讓會員與品牌深入綁定

WACA POS 不僅讓全通路方便蒐集名單，更透過「跨通路會員現金積點制度」，實現品牌優惠、現金積點、點數折抵與兌換的全面共通，讓會員不論在任何通路購買，都能夠持續累積會員積點，享有一致的消費體驗。

凱莉小姐與我們分享由後台數據發現， LADY KELLY 電商與專櫃門市整合經營之後，全通路會員(線上下皆有消費的會員)客單價高達過去純門市會員的 4.5 倍、純網路商店會員的 2 倍！

“在我們品牌消費，因為不管線上、線下都能累積點數，回購又能折抵消費／兌換商品，無形中替品牌起了「綁定客人」的作用，是很好維護舊客的方式。”

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善用「積點兌換」，規劃適合不同通路的優惠活動

雖然 LADY KELLY 線上與線下使用同一套系統，但考量電商與門市的成本結構是不一樣的，因此在設計活動方案時，品牌會特別注意這部分，例如特別設計「積點兌換」在實體門市引導客人除了折抵現金，也能將積點兌換周邊商品，有造型蠟燭、小蛋糕、生日插牌等不同種類，讓客人每次消費擁有更多元的選擇，也感受商家的用心。

“WACA 後臺可以做多元的活動組合，不是只有優惠、還可以兌換、累積，讓商家可以做出適合自己產品，或適合自己不同通路的優惠方案。”

開店平台提供促銷活動模組、優惠活動、點數兌換，讓凱莉小姐大力推薦WACA系統的實用性。

▲ 積點兌換功能，讓現金積點不只能折抵現金，還有更多元的行銷應用。

五、分群再行銷，精準提升「會員終身價值」

由於客人加入會員時就同步加入 LINE 好友，LADY KELLY 會依不同的顧客屬性將他們貼標分群，以利後續利用社群持續溝通。此外因為 WACA 有串接飛信電子報系統，LADY KELLY 會定期發送 EDM 給特定客群，讓客人方便看到完整的專屬資訊。

比如後當不同縣市的門市推出限定商品，就只篩出那個地區的會員名單推播優惠資訊。在節慶檔期，也會特別撈出過去曾經有打統編的顧客，寄送企業贈禮方案給他。每個月也都會撈出生日會員，提醒會員生日福利。透過「分群溝通」做到精準的再行銷，不僅節省行銷成本，也提高了實際的轉換成效。

後台串接飛信資訊電子報系統，協助精準再行銷。

▲ LADY KELLY 利用 WACA 串接的 EDM 系統，製作精美電子報。

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六、智慧經營實現最大銷售，持續珍惜顧客每一次託付

採訪期間，凱莉也與我們分享另一個整合 OMO 後的驚喜，在今年父親節檔期 LADY KELLY 透過 WACA POS 即時追蹤跨分店的營運數據，快速協調熱銷商品的補貨需求，把握節慶銷售的最大商機，最後也驚喜奪下單日百貨全樓層銷售第一！

回顧 LADY KELLY 不斷適應市場需求，調整經營模式，從創業初期的小規模經營到如今成為全通路品牌，在競爭激烈的甜點市場中持續維持不敗的顧客心佔率。凱莉小姐引用稻盛和夫的一句話：「銷售最大化，經費最小化」，慶幸最後選擇了能與品牌一起成長的開店系統，把資源省下投入其他行銷及運營，更能夠增加品牌的存活機率。

凱莉小姐的經歷也提醒了我們經營電商沒有捷徑，但堅持品牌價值、善用各種資源並靈活應變，才是打造長期穩健成長的關鍵。